حل تعارض فرایندی پویا است

 تعارض چیست؟ 

تعارض یا Conflict را معمولا به عنوان اختلاف سلیقه، اختلاف نظر و یا اختلاف رای تعریف کرده‌اند. تعارض فرآیند ادراک و احساس هر گونه ناسازگاری میان افراد، گروه‌ها و سازمان‌هاست که منتهی به رفتارهایی پنهان یا آشکار در افراد می‌شود. فرد می‌تواند با خود، با دیگری، با جامعه، با طبیعت و حتی با ماوراء الطبیعه دچار چالش، تنش و تعارض شود. بنابراین می‌توانیم تعارض را به دو دسته تعارض درونی و تعارض بیرونی تقسیم بندی کنیم. توجه داشته باشیم که هر نوع تفاوت دیدگاه یا اختلاف نظر، تعارض محسوب نمی‌شود. هرگاه اختلاف نظر منجر به چالشی جدی شود که تاثیر بیرونی داشته باشد، تعارض ایجاد می‌شود.

 تعارض، جزء جدایی ناپذیر زندگی فردی و اجتماعی ماست. بررسی‌‌هایی که در مورد ویژگی‌ها و تاثیرات تعارض انجام شده، نشان می‌دهد تعارض علاوه بر جنبه‌‌های منفی می‌تواند باعث افزایش کارآیی، عملکرد و سازندگی هم بشود. عبور از عواقب منفی تعارض و دسترسی به جنبه‌های مثبت آن تنها از طریق افزایش مهارت‌های “مدیریت تعارض” امکان‌پذیر است.

حل  تعارض چیست؟ 

حل تعارض یا اختلاف فرایندی است که طرفین بر اساس آن راه حلی صلح‌آمیز برای اختلاف میان خود پیدا کنند. وقتی اختلافی پیش می‌آید، معمولا بهترین راه برای حل آن، صحبت و مذاکره است. البته روش‌های دیگر بر اساس نوع دست‌بندی و معیارهای تعارض وجود دارد مانند مصالحه و  میانجی‌گری یا تلفیقی از این روش‌ها. در این مقاله استفاده از روش مذاکره برای حل تعارض را  مرور می‌کنیم.  

 اهداف مذاکره شامل موارد زیر است: 

  • دستیابی به راه‌حلی که مورد توافق طرفین باشد 
  • کار و تلاش با حداکثر سرعت ممکن برای رسیدن به راه حلی برای اختلافات 
  • تلاش برای بهتر کردن رابطه بین افراد و گروه‌ها و جلوگیری از رنجش آن‌ها از یکدیگر

حل تعارض از طریق مذاکره می‌تواند برای همه طرف‌های درگیر مفید باشد. معمولا مشارکت‌ در مذاکره سود بیشتری به طرف مذاکره کننده می‌رساند تا دوری کردن و کناره‌گیری از آن. مذاکره می‌تواند راهی باشد تا طرفین مذاکره به منابعی دست یابند که در غیر این صورت به آن‌ها دسترسی نخواهند داشت. 

چرا باید تعارض را حل کرد؟ 

هدف اصلی مذاکره با کسی که با او اختلاف دارید این است که به توافقی برسید که به نفع همه طرف‌های درگیر باشد. دلایل دیگری هم برای مذاکره وجود دارد، از جمله: 

  • درک بهتر کسانی که ایده‌ها، باورها و پیشینه‌ای متفاوت با شما دارند. برای این که بتوانید اختلافی را حل کنید، باید از دید فرد مخالف خود به ماجرا نگاه کنید و دیدگاه‌ و انگیزه طرف مقابل خود را بهتر درک کنید.  
  • حصول اطمینان از این که رابطه‌تان با طرف مقابل ادامه یافته و رشد خواهد کرد. اگر شما با طرف اختلافتان آشتی کنید، به دوستان قابل اتکای خود افزوده‌اید. مذاکرات موفق راه را برای داشتن روابط در آینده هموار می‌کند. 
  • یافتن راه‌حل‌های صلح‌آمیز در شرایط دشوار. به خاطر داشته باشید که تعارضات وقتی شدید می‌شوند منابع زیادی از جمله زمان، انرژی، آبرو و…  مصرف می‌کنند. با مذاکره می‌توانید از هدر رفتن این منابع جلوگیری کنید و شاید بتوانید متحدان جدیدی در این راه پیدا کرده و به منابع جدیدی دست یابید. 

چه زمانی باید تعارض را حل کرد؟  

حل اختلاف یا تعارض تقریبا برای هر نوع اختلاف و عدم توافقی لازم است. در زندگی روزمره، بارها و بارها به فرصت مذاکره برمی‌خوریم، چه با پدر و مادر و یا فرزندانمان، چه با دوستان و همکاران و غیره. بنابراین، شما احتمالا استراتژی‌های مختلفی برای حل اختلافات کوچک دارید. اما وقتی اختلافات جدی‌‌تر می‌شوند یا در سطحی بالاتر از اختلافات فردی، بین گروه‌ها اختلاف پیش ‌آید، برای حل آنها نیاز به مهارت‌های بیشتری دارید. برای مثال، چطور باید ساختار یک جلسه ملاقات بین گروه شما و گروه مقابل را تنظیم کنید؟ چه زمانی باید کوتاه بیایید و چه زمانی باید برای به دست آوردن امتیاز بیشتر بجنگید؟ اگر طرف اختلاف شخص شما را مورد حمله قرار داد باید چه واکنشی نشان دهید؟ برای پاسخ به این سوالات باید اطلاعات بیشتری راجع به حل اختلاف و تکنیک‌های آن داشته باشید. 

چطور باید یک تعارض را از طریق مذاکره حل کرد؟ 

اقدامات قبل از مذاکره: 

گفتگو کردن همیشه ساده نیست گاهی شرایط مذاکره بسیار پیچیده است، مثل زمانی که طرف مقابل حاضر به قبول مذاکره نیست. یا مثل زمانی که گفتگو چند جانبه و چند بعدی است. بنابراین باید در نظر داشت که برای مذاکره باید آمادگی لازم را کسب کرد. «همکاری»، «اعتماد سازی»، «برقراری رابطه» و «متقاعد کردن طرف مقابل به قبول مذاکره» چهار اصل مهم و مقدماتی در فرایند مذاکره است. 

در مرحله پیش-مذاکره ما باید با لیست کردن چالش‌هایی که ممکن است در طول مذاکره با آن روبرو شویم، راه‌حل‌هایی برای عبور از این چالش‌ها و رفع اختلال‌های ممکن در فرایند گفتگو پیدا کنیم.

چالش‌های گفتگو را در سه سرفصل عمده می‌توان گنجاند:   

  • نامتوازن بودن قدرت 
  • تفاوت‌های فرهنگی و زبانی 
  • فقدان یکدلی 

  بسته به موضوع، محیط و جغرافیای مذاکره، شدت و ضعف این چالش‌ها می‌تواند متغیر باشد. برای مثال ممکن است شما به‌عنوان یک کارمند با کارفرما یا رئیس سازمانی که با آن کار می‌کنید دچار تعارض شده باشید، در چنین حالتی ممکن است توازنی میان قدرت شما و رئیس سازمان وجود نداشته باشد. یا ممکن است به‌عنوان عضو یک سمن محیط زیستی تصمیم گرفته‌اید به استان‌های مختلف کشور سفر کنید و با مردم مختلف در خصوص ضرورت حفاظت از منابع آب گفتگو کنید، یا برای ایجاد تعامل میان اقوام در خصوص استفاده از منابع آبی تلاش کنید، خوب در چنین پروژه‌ای شما نیاز دارید با مختصات فرهنگی و زبانی اقوام مختلف آشنایی داشته باشید که بتوانید استراتژی مناسبی برای گفتگو طراحی کنید.

هفت قدم برای مذاکره موفقیت‌آمیز و حل اختلاف وجود دارد: 

  • داشتن درک درستی از تعارض 
  • برقراری ارتباط با طرف مقابل  
  • بارش فکری برای پیدا کردن راه‌حل‌های ممکن 
  • انتخاب بهترین راه‌حل 
  • استفاده از شخص سوم برای میانجی‌گری 
  • بررسی دیگر گزینه‌های ممکن 
  • کنار آمدن و مقابله با شرایط استرس‌زا و پر تنش و استفاده از تاکتیک‌های مناسب 

۱- داشتن درک درستی از تعارض 

اختلافات به دلایل مختلفی پیش می‌آیند. آنچه اهمیت دارد این است که افراد موقعیت و منافع خود را با شفافیت تمام تعریف کرده و موقعیت و منافع طرف مقابل خود را نیز درک کنند.  سوالات زیر کمک می‌کند تا درک بهتر از اختلاف پیش آمده داشته باشیم:    

منافع 

  • منافع من چیست؟ 
  • چرا این اختلاف برای من اهمیت دارد؟ 
  • چه می‌خواهم؟ 
  • به چه چیزهایی نیاز دارم؟ 
  • نگرانی‌ها و ترس‌هایم چیست و به چه امید دارم؟ 

عواقب ممکن 

  • از این مذاکرات چه نوع توافقاتی می‌تواند حاصل شود؟ 

مشروعیت 

  • آیا شخص و یا طرف ثالثی خارج از اختلاف وجود دارد که بتواند حداقل یکی از دو طرف را راضی کند که توافق پیشنهادی منصفانه است؟ 
  • چه استاندارد بی‌طرفانه‌ای می‌تواند ما را راضی کند که توافق پیشنهادی منصفانه است؟ برای مثال، آیا قانونی وجود دارد، یا نظر یک متخصص یا گزاره‌ مورد توافقی در زمینه مورد اختلاف وجود دارد؟  مثلا درصورت اختلاف مالی، ارزش خاص معامله مورد اختلاف در بازار مشخص است؟ 
  • آیا مثالی از گذشته وجود دارد که ثابت کند این یک توافق منصفانه است؟ 

منافع طرف مقابل 

  • نیازهای طرف مقابل من چیست؟ 
  • منافع طرف مقابل من چیست؟ 
  • اگر من جای ایشان بودم، در این اختلاف چه چیزی برایم مهم بود؟ 
  • طرف مقابل من چه چیزی می‌خواهد؟ 
  • نگرانی‌ها و ترس‌هایشان چیست و به چه چیزی امید دارند؟ 

منافع نقش مهمی در درک درست از تعارضات دارند. معمولا گروه‌ها وقت‌شان را روی چانه‌زنی برای به‌دست آوردن موقعیت‌های بهتر تلف می‌کنند. به جای این که منافع خود را در شرایط حاضر توضیح بدهند، روی نتایجی که می‌خواهند، تمرکز می‌کنند. این راه درستی برای مذاکره نیست، چرا که گروه‌های درگیر را مجبور می‌کند به مواضعی خیلی محدود بچسبند و وقتی که یک موضع مشخص تثبیت می‌شود، دیگر نمی‌شود از آن کوتاه آمد. بنابراین، انرژی بیشتری روی حفظ آبرو صرف می‌شود تا این که واقعا دنبال یک راه حل برگردند. معمولا راهکار موثرتر این است که ابتدا منافع گروه را بررسی و سپس ببینید که چه مواضعی با این منافع سازگاری دارد. 

مثال:
انجمن اولیا و مربیان دبیرستانی از والدین خواسته تا به‌عنوان جایگزین درس تاریخ، کتاب‌های کمک‌درسی مناسب پیشنهاد دهند به نظر شما کتاب درسی به اندازه کافی تاریخ اقلیت‌های قومی را پوشش نمی‌دهد، بنابراین به کمیته مدرسه رفته و درخواست کردید که کتاب درسی عوض شود و حتی یک کتاب جدید برای جایگزینی معرفی کردید. حالا که موضع خود را تثبیت کرده‌اید نمی‌توانید از آن کوتاه بیایید. اگر کمیته مدرسه با شما موافقت نکند، شما بازی را باخته‌اید. 
راه موثرتر برای گفتگو با کمیته مدرسه این بود که منافع خود را برای آنها بازگو کنید. مثلا، می‌توانستید بگویید که «ما نگران این هستیم که کتاب درسی تاریخ در کشور به اندازه کافی اقلیت‌های قومی را بازتاب نمی‌دهد.»  با بازگو کردن منافع خود و در عین حال باز گذاشتن موضع نهایی، شما فضا را برای مذاکره باز گذاشته و در عین حال، اهداف خود را به طور مشخص بازگو کرده‌اید. 
خیلی اوقات منافع یکسان می‌توانند به مواضع مختلفی منجر شوند. برای مثال، کمیته مدرسه ممکن است رای به کتاب درسی تکمیلی بدهد که شامل تاریخ اقلیت‌ها نیز می‌شود و یا رای به آموزش اختصاصی در این زمینه بدهد. هر یک از تصمیم‌ها در عین حال که متفاوت از یکدیگرند، یک هدف را دنبال می‎کنند. 

۲- با طرف مقابل ارتباط برقرار کنید 

حال که به منافع خود و طرف مقابل فکر کرده‌اید، می‌توانید به طور مستقیم با ایشان ارتباط برقرار کنید. نکات زیر به برقراری ارتباط موثر کمک می‌کند: 

  • بگذارید آنهایی که می‌خواهند مشارکت کنند، مشارکت کنند. 
    آنهایی که می‌خواهند مشارکت کنند عمدتا سهمی در حل اختلاف دارند و شاید بتوانند به پیدا کردن یک توافق کمک کنند. 
  • گوش کنید.
    نظرات طرف مقابل برای شما مهم است چون منشا اختلاف شماست و اگر پذیرفتید که برای شما مهم است، باید به آن گوش کنید. البته این به معنای این که باید با آن موافقت کنید نیست. 
  • شنونده‌ای فعال باشید. 
    اگر از شما سوالی می‎شود، آن را تکرار کنید تا مطمئن شوید که درست متوجه شده‌اید. 
  • اگر راجع به مسئله‌ای احساس قوی دارید، آن را بازگو کنید. 
    نگذارید احساساتتان فوران کند. به جای این که سر کسی داد بزنید، معذرت خواهی کنید. عذرخواهی هزینه‌ای ندارد و معمولا نتیجه می‌دهد. 
  • از خودتان بگویید، نه از طرف مقابل. 
    مثلا، در مثال کتاب درسی به جای این که به کمیته مدرسه حمله کنید و به آنان بگویید «چطور می‌توانید…» به ایشان بگویید که «نمی‌خواهیم بچه‌هایمان کتاب‌هایی بخوانند که اطلاعات کافی و درست ندارند.» 
  • منافع خود را به طور مشخص بیان کنید اما انعطاف داشته باشید. 
    روی منافع تاکید کنید، نه مواضع. 
  • زود قضاوت نکنید. 
    اول سعی کنید سوال بپرسید و اطلاعات کافی جمع کنید. 
  • سعی کنید راه حلی برای همه پیدا کنید. 
    به طرف مقابل نگویید «مشکل شماست، خودتان حلش کنید.» 
  • راهی پیدا کنید تا تصمیم‌گیری را برایشان آسان کنید. 
    سعی کنید راهی پیدا کنید تا با مواضع شما موافقت کنند بدون این که ضعیف به نظر برسند. یادتان باشد که غرور افراد را جریحه‌دار نکنید. 

۳- بارش فکری برای پیدا کردن راه‌حل‌های ممکن 

حال که منافع دو طرف را می‌دانید و می‌توانید به خوبی با طرف مقابل ارتباط برقرار کنید، می‌توانید به اتفاق به راه‌حل‌های ممکن برای حل تعارض فکر کنید. به فهرست منافع خود و منافع طرف مقابل نگاه کنید و ببنید که منافع مشترک کدامند. معمولا دو طرف منافع مشترک زیادی دارند. برای مثال، هر دو به دنبال ثبات  و احترام عمومی هستند. 

قبل از این که به جلسه‌ بارش فکری بروید:

  • به دقت فکر کنید که این جلسه را چطور برگزار کنید.
  • تصمیم خود را بگیرید که آیا می‌خواهید با طرف مقابل بارش فکری داشته باشید یا فقط با گروه خود.
  • یک بیانیه هدف مشخص برای جلسه تنظیم کنید.  
  • سعی کنید یک گروه کوچک ۵ تا ۸ نفره پیدا کنید و جلسه را در جایی غیر از محیط معمول خود برگزار کنید.  
  • محیطی غیررسمی که برای شما و بقیه مناسب است را  پیدا کنید. 
  • یک تسهیل‌گر بی‌طرف پیدا کنید، کسی که بدون درگیر کردن احساساتش بتواند جلسه را ساختاربندی و هدایت کند.
  • قوانین کار را مشخص کنید.  

 وقتی به جلسه بارش فکری می‌روید:

  • سعی کنید تا جایی که می‌توانید ایده پیدا کنید. ایده‌ها را قضاوت نکنید و انتقاد نکنید، چرا که مانع فکرکردن خلاقانه می‌شود 
  • سعی کنید گزینه‌های خود را افزایش دهید، نه کاهش. 
  • به دنبال راه‌حل‌های برد-برد باشید و یا توافقی که هر دو طرف احساس کنند از آن چیزی به دست آورده‌اند. 
  • راهی پیدا کنید که تصمیم‌گیری را آسان کند. 
  • هنگام جلسه، افراد را در کنار هم بنشانید و یک تخته سیاه خالی جلوی آنها بگذارید، قوانین را مرور کرده و از ایشان بخواهید از قوانین بارش فکری پیروی کنند. همه ایده‌ها را روی تخته سیاه بنویسید. 

۴- بهترین راه حل را انتخاب کنید 

بعد از اتمام جلسه، تصمیم بگیرید که کدام راه حل بهترین است. ایده‌ها را مرور کنید و کنار ایده‌های خوب ستاره بزنید. زمانی را به بحث و گفتگو درباره آنها اختصاص دهید و بهترین ایده را انتخاب کنید. 

هدف، رسیدن به بهترین نتیجه ممکن برای همه افراد با توجه به مهارت‌ها و منابع در اختیار دو طرف است. کدام راه حل بهترین دستاورد را برای دو طرف دارد؟ این راه حل احتمالا بهترین راه حل است. 

۵- از یک میانجی استفاده کنید 

زمانی که در حال بارش فکری و انتخاب یک راه حل مناسب هستید، شاید بهترین استراتژی استفاده از یک طرف سوم به عنوان میانجی باشد. این فرد نباید از گروه شما و یا گروه مقابل باشد، ولی باید هر دو طرف به آن اعتماد داشته باشید. این فرد میانجی می‌تواند به دو طرف کمک کند به یک معیار مناسب برای انتخاب راه حل و سنجش منصفانه بودن آن برسید. این معیارها کمک می‌کند توافق پیشنهادی را بسنجید و معمولا شامل نظرات متخصصان، سوابق مشابه، قوانین و اصول مورد قبول عموم می‌شود.  

برای مثال، تصور کنید که شما می‌خواهید برای دبستان محل یک پارک بازی کوچک بسازید، اما با مسوول مدرسه بر سر مواد و لوازم مورد نیاز برای ساخت آن اختلاف دارید. مسوول مدرسه می‌خواهد از چوب‌هایی استفاده کند که مواد شیمیایی مضر دارند و به نظر شما این مواد می‌تواند به سلامت کودکان آسیب برساند. فردی که به عنوان میانجی انتخاب شده می‌تواند دستورالعمل‌های ارائه شده در صنعت چوب را مرور کرده و ببیند که کدام دسته از چوب‌ها برای کودکان مضر نیستند. شما و مسوول مدرسه می‌توانید توافق کنید که به نظر میانجی احترام گذاشته و آن را بپذیرید. یا این که فرد میانجی می‌تواند جلسه بارش فکری را اداره کند. 

موارد زیر از جمله کارهایی هستند که میانجی‌ می‌تواند انجام دهد: 

تعیین قوانینی که شما و طرف مقابل بر آن توافق کنید (برای مثال، این که هر دو توافق کنید راجع به اختلاف خود جلوی بقیه صحبت نکنید). 

  • محیطی مناسب برای جلسات تعیین کند 
  • راه‌های مختلفی برای مصالحه پیشنهاد کند 
  • گوشی برای شنیدن نگرانی‌ها و عصبانیت‌های دو طرف باشد 
  • به دنبال راه‌حل‌های برد-برد بگردد 
  • هر دو طرف را متمرکز، معقول و محترم نگه دارد 
  • نگذارد که هیچ یک از دو طرف فکر کنند که آبرویشان در خطر است 
  • پیش‌نویس توافقنامه با طرف مقابل را آماده کند 

۶- راه‌های دیگر را بررسی کنید 

مواقعی هست که با وجود این که بیشترین تلاش خود را کرده‌اید، نمی‌توانید راه‌حلی قابل قبول برای حل اختلاف خود پیدا کنید. شما باید پیش از شروع مذاکرات به این موضوع فکر کنید که در چه شرایطی تصمیم خواهید گرفت از مذاکرات کناره بگیرید؟ اگر نتوانید به توافق برسید، گزینه‌های دیگر شما چیست؟ 

برای این که بتوانید به گزینه‌های دیگر فکر کنید، بارش فکری شروع خوبی است.  این که از ابتدای کار به گزینه‌های جایگزین فکر کنید بسیار مهم است، چرا که خیلی از اوقات بهترین جایگزین، جایی در ذهنتان هست و فقط باید پیدایش کنید. زمانی که توافق‌های ممکن را با طرف مقابل بررسی می‌کنید، همزمان به بهترین جایگزین هم فکر کنید. اگر ندانید که این جایگزین چیست، اطلاعات کافی برای انجام مذاکره را نخواهید داشت. نکات مثبت و منفی هر یک از گزینه‌های جایگزین چیست؟ کدام یک از این گزینه‌ها واقع‌گرایانه و عملی است. آیا راهی برای بهتر کردن آنها وجود دارد؟ در عین حال، فراموش نکنید که خود را جای طرف مقابل بگذارید. آنها چه گزینه‌های جایگزینی دارد؟ ممکن است کدام یک از این گزینه‌ها را انتخاب کنند؟ شما می‌توانید چه کاری انجام دهید تا گزینه‌های جایگزین شما از مال ایشان بهتر شود؟  به همه این‌ها خوب فکر کنید. 

 ۷- با شرایط پرتنش و استرس‌زا کنار بیایید 

تا این‌جا بررسی کردیم که چه‌طور باید با طرفی که منطقی است مذاکره کرد. اما واقعیت این است که شما باید خود را برای این آماده کنید که طرف مقابلتان غیرمنطقی باشد. اگر قدرت و نفوذ طرف مقابل از شما بیشتر بود چه؟ اگر طرف مقابل حاضر نشد با شما مذاکره کند چه؟ و … 

هر یک از این شرایط بسیار استرس‌زا هستند و فشار قابل توجهی روی شما ایجاد می‌کنند تا سریع و به نفع طرف مقابل تصمیم بگیرید. در شرایطی مشابه این، سعی کنید آرامش خود را حفظ کرده و آهسته پیش روید. عصبانی نشوید و عجولانه تصمیم نگیرید.  
در زیر مثال‌هایی از شرایط مشابه را مرور می‌کنیم: 

طرف مقابل من از من قدرتمندتر است 
اگر از قبل درباره بهترین گزینه جایگزین فکر کرده‌اید، جای نگرانی نیست. شما در هر زمانی می‌توانید مذاکره را رها کرده و آن گزینه را پیش بگیرید. به هر آنچه که شما یا میانجی منتخب می‌تواند انجام دهد فکر کنید. اگر چه که قدرت شما کمتر است، اما حداقل شما با همه اطلاعات ممکن مذاکره خواهید کرد. 

طرف مقابل من کوتاه نمی‌آید 
در شرایطی مثل این، ممکن است تحریک شوید تا شما هم مثل آن باشید. برای مثال، ممکن است بگویید «اگر شما نظر خود را تغییر نمی‌دهید، ما هم چنین کاری نخواهیم کرد.» اما اگر شما هم روی این تاکید کنید، شکست خواهید خورد. به جای این کار، سعی کنید موقعیت طرف مقابل خود را یک امکان واقعی در نظر بگیرید. به آنها گوش بدهید و ببینید منطقشان چیست. سعی کنید منافع ایشان را درک کنید و بفهمید که چه می‌خواهند. از انتقاداتشان یاد بگیرید. هر چه بهتر جایگاه آنها را متوجه شوید، راه‌حل بهتری پیدا می‌کنند. 

به طور خلاصه، بهترین راه‌حل برای حل اختلاف، راه‌حلی برای دو طرف است. البته گاهی پیش می‌آید که چنین راهی ممکن نباشد اما شما باید از همه آنچه در اختیار دارید برای حل مشکل خود استفاده کنید. 

تهیه و تدوین: مدرسه پرتو 
منبع