مهارت‌های ارتباطی در پروژه‌های ترویجی نقشی کلیدی دارند. در این مقاله از جعبه ابزار مدرسه ترویج و حمایت‌گری پرتو، به آن دسته از مهارت‌های ارتباطی پرداخته‌ایم که به توانمندسازی ترویج‌گران در حوزه‌های تشکیل تیم، ایجاد ائتلاف، مدیریت ذی‌نفعان، تاثیرگذاری بر مخاطب و قانع‌سازی مسئولین و سیاست‌گذاران می‌انجامد.
۱. شنونده فعالی باشیم
شنونده فعال بودن، پایه و اساس برقراری ارتباط موثر و همکاری است. برای این‌که شنونده فعالی باشیم لازم است:
- قضاوت نکنیم.
- توجه خود را به طرف مقابل معطوف کنیم.
- اجازه دهیم طرف مقابل، گفتگو را هدایت کند.
- صبور باشیم و سعی کنیم روی موضوعی که طرف مقابل درباره‌اش صحبت می‌کند، تمرکز کنیم.
- سعی کنیم دیدگاه طرف مقابل را درک کرده و موضوع را از نگاه وی ببینیم.
- فقط سؤالاتی بپرسیم که به گوینده کمک می‌کند دقیق‌تر فکر کند و یا منظور خود را واضح‌تر بیان نماید.
- در ذهن خود به ایده‌های اصلی مطرح شده نظم دهیم.
- از واکنش‌های کلامی و غیرکلامی (زبان بدن) برای تشویق و همدلی با طرف مقابل استفاده کنیم.
۲. مثبت‌نگر باشیم و مسائل را شخصی نگیریم
اغلب اشخاص قصد رنجش ما را ندارند و اصولاْ اگر هم چیزی بگویند که موجب رنجش ما شود قصدشان این نبوده است و ناآگاهانه این کار را کرده‌اند. اگر نیت افراد را مثبت فرض کنیم و واکنش آن‌ها را شخصی تلقی نکنیم و به دل نگیریم، برقراری ارتباطی سازنده بسیار ساده‌تر خواهد بود.
۳. نسبت به موضوعاتی که حساسیت ما را برمی‌انگیزند، آگاه باشیم
ما انسان‌ها در بعضی شرایط، عکس‌العملی نامتناسب از خود بروز داده و یا به عبارتی واکنش زیاده از حد نشان می‌دهیم. در چنین مواقعی، باید آگاه باشیم که شرایط، مسئله‌ای عمیق و قدیمی را در ذهن ما تحریک کرده است و به همین دلیل ما واکنشی زیاده از حد از خود نشان داده‌ایم. باید نسبت به موضوعاتی که حساسیت ما را برمی‌انگیزند، آگاه باشیم و سعی کنیم آن‌ها را شناسایی کنیم تا بتوانیم واکنش خود را کنترل نماییم. این موضوعات، مسئله‌ای ناخوشایند و آزاردهنده از گذشته را به یاد ما می‌آورند. وقتی کسی اتفاقی به این موضوعات اشاره می‌کند، احتمالاْ به طور ناخودآگاه ضربان قلبمان تند می‌شود و شاید حتی عصبانی هم بشویم ولی نمی‌توانیم بگوییم به طور مشخص چه چیزی باعث این آزردگی و یا عصبانیت شده است. در چنین مواقعی، با آگاهی از این نقاط ضعف که منحصر به فرد و شخصی هستند، می‌توانیم از واکنش‌های تند و تیز گذشته بپرهیزیم و منطقی و متناسب با شرایط واکنش نشان دهیم.
۴. بر روی اهداف مشترک تمرکز کنیم، نه درست و نادرست بودن دیدگاه‌ها
اگر بر روی درست و یا غلط بودن تمرکز کنیم، مسائل حل نشده باقی خواهند ماند و همه بازنده خواهیم بود. بنابراین، به جای تاکید روی این که چه کسی درست می‌گوید و چه کسی اشتباه می‌کند، باید سعی کنیم روی اهداف مشترک، مشکلات و راه‌حل‌ها تمرکزکنیم.
جملاتی مثل «چرا این بخشی را که من نوشتم حذف کردید؟» و یا «متوجه نیستی که من چقدر سخت کار کردم تا این گزارش را تمام کنم؟» اثربخش نیستند و بهتر است به جای آن‌ها بپرسیم: «مخاطبان گزارش چه کسانی هستند و بهتر است گزارش را چطور برای آن‌ها بنویسیم؟».
۵. خوش برخورد و در عین حال قاطع باشیم؛ تعارف را کنار بگذاریم
خوش‌رویی به شروع گفتگو کمک می‌کند، باعث می‌شود طرف مقابل حالت تدافعی به خود نگیرد و در نهایت به رابطه ما استحکام می‌بخشد. اما نباید فراموش کنیم که محبت و خوش‌رویی مربوط به لحن و طرز برخورد ماست و نه محتوای ارتباط. شاید هضم این مسئله برای ما ایرانیان که اصولاْ با هم تعارف داریم کمی سخت باشد. اما بیایید از همین الان تمرین را شروع کنیم، چرا که اگر می‌خواهیم ارتباطی سالم و موثر برقرار کنیم باید تعارف را کنار بگذاریم و آنچه در ذهن داریم را با حفظ احترام طرف مقابل، واضح بیان کنیم تا شنونده نیز متوجه منظور ما بشود.
۶. سؤال بپرسیم
یکی از خطاهای ارتباطی رایج، به ویژه در گفتگوهای پیچیده و مذاکرات با ذی‌نفعان این است که فرض کنیم که از فکر و هدف طرف مقابل اطلاع کامل داریم و کاملاْ آگاهیم که آن‌ها چطور فکر می‌کنند. یادمان باشد که فرضیه‌های ما نسبت به طرف مقابل می‌تواند اشتباه باشد. به جای فرض کردن، به سادگی با پرسیدن چند سؤال و شنیدن منظور و عقیده‌شان و تجربه‌هایشان، می‌توانیم بفهمیم که آن‌ها چطور فکر می‌کنند و چه احساسی دارند. بر اساس این یافته‌ها، می‌توانیم با اطمینان بیشتری در جهت برقراری ارتباط برای حل یک مشکل اجتماعی گام برداریم.
۷. حل اختلافات را به بعد موکول نکنیم
تعارض و اختلاف، مثل یک بیماریست، هرچه زودتر برایش چاره‌ای بیندیشیم، بهتر است. نباید اجازه داد تعارض‌ها و اختلافات رشد پیدا کنند و عمیق شوند، چرا که اگر مسئله بیخ پیدا کند حل و فصلش چندان راحت نخواهد بود.
البته طبیعی است که بخواهیم از گفتگوهای سخت و بغرنج طفره برویم، اما با مطرح کردن تضادها در همان ابتدای کار، می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که در طی پروژه، این مسئله به بحران تبدیل نخواهد شد.
کار تیمی یکی از پایه‌های پروژه‌های ترویجی است چرا که این پروژه‌ها با فرد موفق نمی‌شوند و برای موفقیت، نیاز به یک تیم و یا حتی ائتلافی از تیم‌ها و سازمان‌های مربوطه دارند. بنابراین مهارت حل اختلاف، یکی از مهارت‌های اصلی در بحث ترویج است. یادمان باشد که با خودمان را «به کوچه علی چپ زدن»، هیچ مسئله‌ای حل نمی‌شود؛ اگر تعارض و اختلافی بین اعضای گروه پروژه وجود دارد، باید ابتدا این واقعیت را پذیرفت و سپس نشست و حلش کرد.
۸. گرفتن کمک از شخص ثالث بی‌طرف به عنوان تسهیل‌گر/ میانجی
اگر در ارتباطات خود با ذی‌نفعان پروژه، اعضای ائتلاف و یا هر فرد دیگری، اختلافات شدید شدند و یا مسایل مهمی در خطر قرار گرفتند، شاید بهتر باشد از یک تسهیل‌گر کمک بگیریم. لازم نیست که تسهیل‌گر حتماْ حرفه‌ای باشد؛ یک شخص بی‌طرف که طرفین به او اعتماد دارند و نفعی از نتیجه گفتگو نمی‌برد، مناسب است. تسهیل‌گرها در تصمیم‌گیری دخیل نیستند و تنها روند گفتگو را تسهیل می‌کنند اما تلاش آن‌ها می‌تواند منجر به اعتمادسازی و مشارکت شده و به موفقیت در گفتگو کمک کند.
۹. قبول این که تعارض همیشه وجود دارد
سهم زیادی از تلاش‌های ما باید صرف ارتباط و اصلاح برنامه‌ها و حل تعارضات شود. به یاد داشته باشید که این طور نیست که اگر اختلافی را حل کردیم، دیگر تمام شد و بعد از آن دیگر اختلافی پیش نخواهد آمد. بروز تعارض و اختلاف امریست طبیعی و مدام اتفاق می‌افتد و ما باید آماده باشیم تا سریعاْ برای حل آن اقدام کنیم.
۱۰. پرهیز از رفتارهای ارتباطی مخرب
یک سری رفتارها در ایجاد گفتگوی مناسب، اختلال ایجاد کرده و مانع برقراری ارتباطی موثر می‌شوند:
- تکبر و خود‌برتربینی: با رفتار و یا گفته‌های خود اشاره کنیم که فقط آنچه ما می‌گوییم درست است و نظرات دیگران ارزشی ندارد.
- عدم انعطاف: با رفتار و گفته‌های خود نشان دهیم که چیزی نمی‌تواند نظر ما را تغییر دهد.
- دورویی: آنچه که احساس می‌کنیم و باور داریم با آنچه که به زبان می‌آوریم متفاوت باشد.
- برقرار نکردن ارتباط: این که در لحظه حضور نداشته باشیم و ذهنمان جای دیگری باشد و یا این که نسبت به گفتگو/رابطه باز نباشیم و جبهه‌گیری داشته باشیم.
۱۱. به کارگیری رفتارهای ارتباطی سازنده
یک سری رفتارها ارتباط موثر را تسهیل کرده و به ایجاد تفاهم کمک می‌کنند:
- احترام و ارزش به طرف مقابل: به گونه‌ای سخن بگوییم که این احساس به طرف مقابل منتقل شود که ما به عقاید و باورهای آن‌ها احترام گذاشته و برایشان ارزش قائلیم. حتی اگر با طرف مقابل هم‌عقیده نیستیم، باز هم باید احترامشان را حفظ کنیم.
- وسعت نظر و انعطاف‌پذیری: طوری با طرف ارتباط برقرار کنیم که نشان دهد ما آماده گفتگوییم و پذیرای شنیدن نظرات و پیشنهادات آن‌ها هستیم.
- مد نظر داشتن ارتباط: حتی زمانی که اختلاف نظر داریم و یا عصبانی هستیم، نشان دهیم که حفظ این ارتباط برایمان مهم است و می‌خواهیم هر دو طرف برنده شویم.
- صداقت: در گفته‌های خود صادق باشیم و آنچه را که می‌اندیشیم و احساس می‌کنیم، محترمانه بیان کنیم.
تهیه و تدوین: مدرسه پرتو