همه ما راه و رسم استفاده از تلفن را بلدیم، ولی می‌توانیم راه استفاده بهتر از آن را به عنوان یک ابزار ترویج‌گری به منظور به‌دست آوردن خواسته خود، یاد بگیریم. این قابل درک است که بسیاری از مردم هنگام مواجهه با تشریفات اداری شرکت‌های بزرگ، مانند شرکت‌های بیمه یا ادارات دولتی شکیبایی خود را از دست می‌دهند؛ چرا که معمولا برای صحبت کردن با یک آدم زنده باید از پیچ و خم انواع و اقسام پیام‌گیرهای خودکار عبور کنند. بعضی از افراد هنگام تلفن زدن دچار دلهره یا اضطراب می‌شوند. اما همه می‌توانند با قدری تلاش، مهارت خود را در تلفن زدن افزایش دهند.
راه و رسم مکالمه تلفنی و کنترل خشم
اغلب اوقات استفاده از تلفن، ساده‌ترین راه برای حل مشکلات است؛ ولی روند این کار وقت‌گیر است و موجب کلافگی می‌شود. چنانچه بتوانید در مواجهه با تاخیر و کلافگی، خشم خود را کنترل کنید، کار خود را با سهولت بیشتری انجام خواهید داد.در برخورد با سازمان‌های خدمات درمانی، شرکت‌های بیمه، بیمارستان‌ها، شورای محلی و اداره‌های دولتی، استفاده از تلفن روشی معمول تلقی می‌شود. اغلب در همه این موارد، ابتدا صدای یک نوار ضبط شده را می‌شنوید که از شما می‌خواهد برای ارتباط با بخش مربوطه گزینه مناسب را انتخاب کنید. هنگامی که سرانجام به یک فرد زنده وصل می‌شوید، او تنها یکی از کارکنان خط اول است که معمولا قدرت لازم برای حل مشکل شما را ندارد. این قطعا اسباب سرخوردگی می‌شود.
چند توصیه برای کسب نتیجه بهتر از مکالمات تلفنی:
– وقتی برای هر تماس تلفنی، زمان زیادی معطل می‌شوید تا در نهایت با شخص مورد نظرتان صحبت کنید، عصبانیت امری طبیعی است؛ ولی توانایی شما در کنترل این خشم می‌تواند بر نحوه برخورد فرد و سازمان مخاطب با مشکل شما تاثیر داشته باشد. بدیهی است که باید نگرانی خود را ابراز کنید، اما دلیلی ندارد به طرف مقابل ناسزا بگویید یا بر سر او فریاد بکشید. علاوه بر این، اگر او احساس نکند که مورد حمله قرار گرفته، احتمالا اطلاعات لازم را بهتر جمع‌آوری کرده و مشکل شما را به نحو بهتری حل می‌کند. ترویج‌گر باسابقه، مری الن کوپلند می‌گوید: «حرفی نزنید که به منزله حمله به شخصیت طرف مقابل باشد، در عوض توضیح دهید که چرا به کمک او نیاز دارید». به‌خاطر داشته باشید کسی که در آن سوی خط صحبت می‌کند، انسان است. برای او هم درست مثل شما بعضی از روزها خوب و بعضی بد هستند؛ او انتظار دارد بیشتر مکالمات دلپذیر داشته باشد تا ناخوشایند. اگر مشکل شما در اثر یک اشتباه ناخواسته مانند خطای کامپیوتر پیش آمده باشد، خوش‌رفتاری شما باعث می‌شود که کارمند اداره مربوطه مساعدت بیشتری به‌خرج داده و برای مشکل شما اولویت بیشتری قایل شود.
– اگر خشم خود را کنترل کنید، به لقب «مشتری پر دردسر» شهرت نخواهید یافت. اغلب سازمان‌ها دارای نوعی بایگانی هستند که پرسنل بخش تماس‌های تلفنی هنگام تماس شما به آن دسترسی دارند. با اجتناب از برچسب‌هایی چون منفور یا موهن، احتمالا در تماس‌های آتی هم خدمات بهتری دریافت خواهید کرد.
– اگر مشکلی برایتان پیش بیاید که باعث عصبانیت زیاد شما شود، چگونه باید از نفوذ آن در مکالمه خود جلوگیری کنید؟ شاید آسان‌ترین راه آن باشد که کمی مکث کنید تا خونسردی خود را دوباره به دست آورید. مری الن کوپلند توصیه می‌کند که قبل از هر تماس تنش‌زا، یک تمرین آرامش‌بخش انجام دهید. علاوه بر این او برای کنترل خشم هنگام تماس تلفنی مهم، شیوه‌ای منحصر به‌فرد را توصیه می‌کند: «وقتی که تلفن می‌زنید، از دوستی بخواهید در کنار شما باشد؛ در این صورت می‌توانید خشم خود را به شکل حرکات صورت به او نشان دهید، اما در گفتگوی خود خونسرد باشید».
– قبل از اقدام به تماس، با صرف کمی وقت برای آنچه می‌خواهید بگویید برنامه‌ریزی کرده و اطلاعاتی را که لازم است جمع‌آوری کنید.
قاطعیت
هنگام استفاده از تلفن، قاطعیت عمدتا در آن است که مصرانه پافشاری کنید تا با کسی که قادر است به شما کمک کند صحبت کنید. وقتی که با سازمان‌های بزرگ تماس می‌گیرید، وصل شدن به فرد دلخواه همیشه کار آسانی نیست. اگر تا فردای آن روز با شما تماس نگرفتند، دوباره زنگ بزنید و پیام بگذارید تا وقتی که تماس بگیرند. اگر برای دسترسی به کسی مشکل دارید، باید هر بار برای او پیام بگذارید و ضمنا بگویید که چه روز و ساعتی در دسترس هستید.همین که تلفن شما را به کسی وصل کردند، کماکان قاطعیت خود را حفظ کنید. یادگیری قاطعیت بدون آن که صدایتان را بلند کنید یا حرفی به دور از ادب بزنید خودش نوعی مهارت است؛ مهارتی که شما را به ترویج‌گر بهتری مبدل می‌کند. در اینجا به شیوه‌های خاصی اشاره می‌کنیم که به قاطعیت هنگام تماس تلفنی مربوط می‌شوند.
• تحقیق کنید؛ اگر به شما بگویند که کاری را نمی‌توانید انجام دهید یا مزایای خاصی شامل حال شما نمی‌شود، باید پاسخ متعارف را بلد باشید. مثلا می‌توانید بگویید، «طبق قوانین بیمه، من حق دارم به این تصمیم اعتراض کنم و اعتراض هم می‌کنم».
• حداقل استانداردها را تعیین کنید؛ خیلی اوقات در تماس‌های اولیه با یک سازمان، شما اغلب با کارمندانی سر و کار دارید که اختیارات زیادی برای پاسخگویی به خواسته شما ندارند؛ بنابراین اگر قرار باشد کسی توافقی انجام دهد، آن شمایید. چنانچه کارمند قادر نباشد خواسته‌های شما را تامین کند، بگویید که می‌خواهید با سرپرست او صحبت کنید.
• استدلال طرف مقابل را درک کنید؛ اگر نشان دهید که نقطه نظر طرف مقابل را درک می‌کنید، او نمی‌تواند حرف شما را غیرمنطقی بخواند. مثلا می‌توانید بگویید، «می‌فهمم که چرا معمولا نمی‌توانید این دارو را تایید کنید، چون قیمت آن بالاست. اما همین دارو در گذشته برای من مفید بوده و هزینه آن برای شما کمتر از هزینه بیمارستان است».
• توضیح بخواهید؛ اجازه ندهید طرف مقابل با اصطلاحات فنی یا جملات مبهم شما را گیج کند. هر وقت او چیزی را به زبان آورد که نمی‌فهمید، از او توضیح بخواهید. اگر حرف طرف مقابل را درک نکنید، نمی‌توانید برنده بحث باشید. در را باز بگذارید. بگویید که حق ارایه اطلاعات بیشتر را برای خود محفوظ می‌دانید. اگر هنگام صحبت دستپاچه شدید، می‌توانید موضع خود را بعدا تقویت کنید.
صحبت کردن با فرد مناسب
همان‌طور که در بخش قبلی اشاره کردیم، وقتی با کسی تلفنی صحبت می‌کنید، او غالبا به علت نداشتن اختیار قادر نیست مشکل شما را حل کند. گاهی هم او اصلا اهل کمک کردن نیست. این‌ها برخی نشانه‌هایی است که شما می‌فهمید در حال مکالمه با فرد درست نیستید:
• قبلا چند بار گفته که باید برای اطلاعات بیشتر یا کسب اجازه با سرپرست خود صحبت کند، که نتیجه‌ای نداشته؛
• قبل از پاسخ به سؤالات مهم کمی مکث می‌کند؛
• از شما می‌خواهد که اطلاعات یا فرم‌های تکراری قبلی را باز هم ارایه دهید؛
• بدون آن که او را تحریک کرده باشید، حالت تدافعی دارد، بد اخلاق یا اهل مجادله است.
وقتی که صحبت کردن با یک کارمند شما را به جایی نمی‌رساند، شاید لازم باشد «با مقام بالاتر صحبت کنید». باید این را بدانید که صحبت کردن پیش از موعد با سرپرست می‌تواند تاثیر عکس داشته باشد. اگر قبل از آن که به کسی فرصت دهید مشکل شما را حل کند خواهان صحبت با سرپرست شوید، ممکن است دلخوری ایجاد شود؛ ضمن این که هیچ وقت برای گفتگو با سرپرست دیر نیست.اگر کسی نتواند مشکل شما را طوری حل کند که راضی باشید، می‌توانید با سرپرست او صحبت کنید، ولی پله به پله بالا روید.بعضی از ترویج‌گران توصیه می‌کنند که مستقیما به سراغ بالاترین سرپرست بروید، اما رعایت سلسله مراتب امتیازاتی دارد؛ چون با این کار به افراد بیشتری فرصت می‌دهید که به درخواست شما رسیدگی کنند. از سوی دیگر اگر مستقیما به سراغ بالاترین مقام بروید و از او هم جواب منفی بشنوید، احتمالا به خواسته خود نخواهید رسید.
نگه داشتن سوابق
در هر شکلی از ترویج‌گری، نگه داشتن سوابق اهمیت دارد؛ اما نگه داشتن سوابق صحیح و کامل مکالمات تلفنی اهمیت خاصی دارد. بایگانی شما اغلب بهترین مدرک است که نشان می‌دهد برای حل یک مشکل چه تلاش‌هایی کرده‌اید یا چگونه از راه‌حل‌های پیشنهادی شخص ثالثی استفاده کرده‌اید.لازم است مکالمات خود با هر شخصی با ذکر سمت و گفته‌های او به درستی ثبت کنید. گاهی اگر بتوانید نشان دهید طرف مقابل قادر نبوده به شما کمک کند، می‌تواند برای تحکیم موقعیت شما مفید باشد. ضمنا هر بار که نمی‌توانید با شخص مورد نظر تماس برقرار کنید یا برای او پیام می‌گذارید نیز یادداشت‌برداری کنید. با این کار کسی نمی‌تواند بگوید که چون اقدامی نکردید دچار مشکل شدید. می‌توانید از جدول ثبت تلفن به عنوان راهنما استفاده کنید.
پیگیری
مانند همه انواع ترویج‌گری، هنگام استفاده از تلفن هم پیگیری اهمیت دارد. پیگیری معمولا مستلزم تماس‌های بعدی است تا از انجام اقدامات توافق شده اطمینان یابید، ولی ضمنا می‌تواند شامل تامین مدارک کتبی یا ارسال نامه یا فکس جهت پیگیری هم باشد.پیگیری مکالمه تلفنی باید در خلال همان مکالمه آغاز شود. برای مثال، اگر کسی که با شما صحبت می‌کند قادر نباشد بلافاصله به درخواست شما پاسخ دهد، باید بپرسید که چه وقت به شما خبر خواهد داد و چه زمانی باید منتظر اقدام باشید. اگر او در رابطه با اقدام معینی وعده می‌دهد، زمان آن اقدام را بپرسید. حتما این اطلاعات را در سوابق تماس‌های خود یادداشت کنید.وقتی که تاریخ پاسخ یا اقدام تعیین شد، باید مطمئن شوید که طرف مقابل به وعده خود در زمان تعیین شده عمل خواهد کرد. می‌توانید تاریخ‌ها را روی یک تقویم علامت بزنید. چنانچه در تاریخ توافق شده خبری نشنیدید یا نتیجه‌ای حاصل نشد، باید دوباره تماس بگیرید.مودب، اما محکم باشید. به طرف مقابل یادآوری کنید که وعده داده بود در تاریخ معینی دست به اقدام بزند و بپرسید که چرا چنین نشد. باید تا زمان اخذ نتیجه به پافشاری خود ادامه دهید و اگر نتیجه نگرفتید باید با رعایت سلسله مراتب، با سرپرست مربوطه صحبت کنید.اغلب افراد در آن واحد به چندین درخواست رسیدگی می‌کنند و یکی از راه‌های تضمین رسیدگی به مشکل شما آن است که به دنبال تماس تلفنی، یک فکس هم ارسال کنید. وقتی با کسی صحبت می‌کنید، شماره فکسی را از او بخواهید که در دسترس اوست. پس از گفتگو طی یک فکس، خلاصه درخواست خود و تاریخ‌های توافق شده برای پیگیری را ارسال کنید.اگر به نظر می‌رسد طرف مقابل پاسخ مناسبی نمی‌دهد، فکس می‌تواند وسیله‌ای بسیار مفید باشد. نام سرپرست او را بپرسید و فکسی را برای او و نیز سرپرست او ارسال کنید. در زیر فکس بنویسید «رونوشت» و به دنبال آن نام سرپرست را اضافه کنید تا فرد مورد نظر بداند که سرپرست او نیز فکس را مشاهده کرده است. توجه داشته باشید که با وجود استفاده گسترده از ایمیل، هنوز مکاتبات کاغذی جایگاه ویژه‌ای در سیستم اداری دارند.
منبع: Advocacy Tool Kit Skills and Strategies for Effective Self and Peer Advocacy
Produced by Disability Rights Wisconsin